标准文献信息服务规范

基础信息

标准简介

 目 次 前 言 II 1 范围 1 本标准规定了标准文献信息服务的术语和定义、基本要求、服务要求、可选择的附加服务、服务质量、服务时限、记录存档、顾客反馈意见及改进、投诉处理。 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 5 服务要求 3 6 可选择的附加服务 5 7 服务质量 5 8 服务时限 6 9 记录存档 6 10 顾客反馈意见及改进 6 11 投诉处理 6 附 录 A （规范性附录） 标准文献信息服务委托单 7 附 录 B （规范性附录） 顾客信息登记表 8 前 言 本标准附录A、附录B为规范性附录。 本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则.第1部分:标准的结构和编写》、GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》及GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。 本标准起草人：孙晓巍、孙慧媛、李华楠、梁旭煜、阎雪姣、田维、李响、许佳。 标准文献信息服务规范 1 范围 本标准规定了标准文献信息服务的术语和定义、基本要求、服务要求、可选择的附加服务、服务质量、服务时限、记录存档、顾客反馈意见及改进、投诉处理。 本标准适用于全省区域内的标准文献信息服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准文献 指按规定程序制定,经公认权威机构(主管机关)批准的一整套在特定范围(领域)内必须执行的规格、规则、技术要求等规范性文献，简称标准。 3.2 顾客 接受标准文献信息服务的组织或个人。 3.3 标准文献信息服务 对标准文献信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准文献或与标准文献相关的服务活动。 3.4 标准文献信息服务机构 提供标准文献信息服务并具备一定资质的机构。 3.5 自助检索 指在服务人员指导下，顾客利用标准文献信息服务机构提供的检索工具独立完成标准文献基本信息的检索（标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、代替情况、废止等）。 3.6 委托检索 是指服务人员依据专业知识和检索技能，广泛利用国内、国外标准目录以及各类标准数据库，完成标准文献基本信息的检索，向顾客提供其所需要的标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、代替、废止情况等信息。 4 基本要求 4.1 服务环境 4.1.1 服务环境宽敞、明亮、整洁。 4.1.2 标准文献资料摆放整齐，布局合理。 4.1.3 在服务区域的显著位置设

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