服务质量管理体系 养老机构应用GB/T 19001-2016指南

基础信息

标准简介

 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、山东幸福盛地养老产业管理有限公司、荣成盛泉养老服务股份有限公司、济南舜世养老服务有限公司、烟台市技术监督信息研究所、青岛阳光佳苑养老服务管理有限公司、济南红夕阳老年公寓。 本标准主要起草人：尹绍强、米兆荣、王波、原静、陈磊、孟凡友、崔荣英、邱龑模、耿杰、周跃华、魏中伟、张谊。 服务质量管理体系养老机构应用GB/T 19001-2016指南 1 范围 本标准为养老机构服务质量管理体系实践GB/T 19001-2016提供指南，养老机构可通过实施本指南，稳定地提供满足顾客需求的服务，并通过持续改进服务质量管理体系，最终达到提升顾客满意的目的。 本标准适用于山东省内的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 29353 养老机构基本规范 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB 50340 老年人居住建筑设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 DB37/T 2719 养老机构等级划分 DB37/T 2720 养老机构设施设备基本配置规范 DB37/T 2891 养老服务基本术语 DB37/T 3091 养老服务人员培训规范 DB37/T 3092 养老机构服务人员配备及服务技能 DB37/T 3093 养老服务顾客满意度测评 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 29353及DB37/T 2891界定的术语和定义适用于本文件。 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 养老机构（以下简称“机构”）负责人应确定与机构质量目标和战略方向相关的内部因素和外部因素。 4.3 机构的内部因素包括服务的性质、规模和环境、安全影响、文化和能力、管理、组织结构、作用和职责、资源、信息沟通和决策系统。 4.4 机构的外部因素包括政治、经济、社会、技术、自然和竞争环境（竞争对手、潜在的进入者、外部供方、买方、其他利益相关方）。 4.5 机构应定期对内外部因素的相关信息进行检查和更新。 4.6 理解相关方的需求和期望 4.7 机构应确定影响服务质量管理体系（以下简称“体系”）的相关方，包括主管部门、顾客、员工、外部供方等。 4.8 机构应

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