汽车维修服务质量规范

基础信息

标准简介

 前 言 本标准附录A为规范性附录，附录B为资料性附录 本标准的编写方式根据GB/T1.1。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局。 本标准主要起草人：王良泉、李晓峰、梁旭昱、赵锦鹏、洪伟、王雪、王宇博、邹颖、马维丰、曲波。 汽车维修服务质量规范 1 范围 本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、环境保护、检查和改进等方面的要求。 本标准适用于全省汽车维修企业的维修服务质量管理，亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力评价的依据。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件 3 总则 4 汽车维修服务应遵守国家有关汽车维修法规及汽车维修相关规定，诚实守信，合法经营，文明服务。 5 汽车维修服务应建立、实施、保持和改进质量管理体系并制定标准，作为能够实现满足法律、法规要求，达到使顾客满意的手段。 6 汽车维修服务在遵守相关法规及相关规定时，应满足汽车维修业市场的开发，不造成服务贸易壁垒。 7 汽车维修服务制定的服务规范和服务提供规范，应充分考虑满足顾客的需求和期望。 8 业务接待 8.1 服务公示 8.2 企业应在经营场所的醒目位置悬挂道路运输经营许可证。 8.3 企业应在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的机动车维修标志牌。 8.4 企业应在经营场所公示以下内容： a) 业务受理程序（参照附录A，可进行个性化修改）； b) 服务质量承诺； c) 客户抱怨受理制度； d) 企业服务电话和行业管理部门投诉电话； e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法； f) 质量保证期； g) 企业质量负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员的从业资格证。 9 企业应明示原厂配件、副厂配件和修复配件，做好标识，明码标价。 9.1 接待服务 9.2 业务接待员应统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪容端正。 9.3 业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明（参照附录B）。 9.4 业务接待员应熟悉汽车维修业行业法规和各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。 9.5 业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定维修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。 9.6 业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。 9.7 进厂检验 9.8

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