服务质量评价规范 第2部分：受理

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标准简介

 前 言 DB21/T xxxx-2011《服务质量评价规范》为系列标准： ——第1部分：通用要求 ——第2部分：受理 ——第3部分：顾客感知质量评价 ——第4部分：组织支撑质量评价 ——第5部分：信息利用 …… 本部分为DB21/T XXXX的第2部分。 本部分附录为资料性附录。 本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。 本部分起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司 本部分主要起草人：王德海、王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、孙淑萍、吕韬、 服务质量评价规范 第2部分：受理 1 范围 本部分规定了服务质量评价受理过程中的组织信息采集、审核、确认，受理通知书形成等的要求。 本部分适用于第一、二、三方服务质量评价活动的受理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 3 术语和定义 3.1 组织信息采集 在服务质量评价的受理阶段，采集评价过程所需的组织资质、制度、基础设施、客户或顾客等方面的信息。 3.2 委托人 委托服务质量评价机构对其被许可范围内的服务项目进行服务质量评价的服务组织或机构。 4 服务质量评价受理流程 服务质量评价受理流程如图1所示。 4.1 服务质量评价受理表格 4.1.1 申请表 委托人将申请服务质量评价申请的要求，填写在申请表内，并加盖公章。申请表内容可参考附录A。 4.1.2 组织信息采集表 委托人按照第5章要求，将用于支持服务质量评价的企业信息填写在企业信息采集表内，由委托人相关负责人确认后，提交服务质量评价机构。组织信息采集表格内容可参考附录B。 图1 服务质量评价受理流程图 5 组织信息采集 进行服务质量评价，应获得企业以下方面的信息： 5.1 资质证明 应收集委托人有效期内的营业执照、组织机构代码证的副本复印件、所属服务行业内的相关许可证明、法律法规要求的其他许可等。 注： 适用时，服务行业的相关许可包括但不仅限于： a） 经营旧货业、印刷业、拍卖业、典当业、机动车修理业等特种行业的特种行业经营许可证； b） 住宿餐饮业、美发美容的卫生许可证； c） 药店的药品经营许可证、医疗器械经营许可证； d） 网站的ICP经营许可证； e） 快递行业的快递经营许可证； f） 网吧的计算机信息网络国际联网业务和多媒体通信业务经营许可证、文化娱乐业经营许可证、公共场所安全许可证、消防意见同意书； g） 其他服务行业所要求的许可。 5.2 申请评价的服务类别 应针对委托人申请的服务类别进行确定，该类别应在委托人的经营许可范围内。 5.3 服务质量管理文件 应收集企业关于服务质量管理的文件要求。适用时

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