搬家服务规范

基础信息

标准简介

 前 言 本标准参考BS EN 12522-1：1998《家具搬运业 私人家具搬运 服务规范》和BS EN 12522-2：1998《家具搬运业 私人家具搬运 服务条款》制定。 本标准依据GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》及GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会、沈阳圣康利物流有限公司。 本标准主要起草人：孙慧媛、孙晓巍、孙淑萍、庄永浩、王之达、彭喜林、李华楠、刘莉、阎雪姣、田维。 搬家服务规范 1 范围 本标准规定了搬家服务术语和定义、搬家服务的要求、服务质量投诉与处理、改进。 本标准适用于本省行政区域内从事搬家服务业的机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系 要求 中华人民共和国交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》 中华人民共和国交通部令2009年第3号《道路货物运输及站场管理规定》 《中华人民共和国合同法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 搬家服务 以家庭和企、事业单位为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照顾客的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程。 3.2 搬家机构 搬家机构是指提供、实施搬家服务的组织机构。 3.3 搬运 将顾客物品从出发地搬运到车上以及由车上搬运到目的地，按照专业技术方法装载、堆垛及卸货等。 3.4 顾客 接受搬家服务的个人或组织。 3.5 打包 在搬家服务过程中，使用一定的包装材料对所搬运的物品进行保护性捆、扎、罩、套等包装的活动。 3.6 服务合同/协议 搬家机构与顾客关于服务内容和要求的约定（包括书面和口头）。 4 要求 4.1 资质要求 4.2 搬家机构应具有相关管理部门颁发的开业资质许可。 4.3 驾驶人员执业资格应符合中华人民共和国交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》中第十条的规定。 4.4 培训要求 4.5 搬家机构应配备经过专业培训的专职或兼职培训人员。 4.6 搬家机构应定期对员工进行岗前、岗后职业培训，并保留培训记录。 4.7 培训内容包括：职业道德、礼貌用语、安全、法律法规、业务知识、操作规程等。 4.8 经营场地、设备设施要求 4.9 搬家机构应有固定的办公场所，办公场所应设有客户接待处和必要的通讯办公设备。 4.10 搬家机构应在服务区域的显著位置设置服务内容、服务价格表。 4.11 搬家机构应有与其经营规模相适应的车辆停车场地。

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